Trách nhiệm chính

• Xây dựng và tối ưu quy trình CSKH: Thiết kế, chuẩn hóa và liên tục cải tiến toàn bộ quy trình chăm sóc khách hàng trước – trong – sau bán (tiếp nhận, tư vấn, xử lý đơn hàng, đổi trả, khiếu nại, chăm sóc lại) trên các nền tảng TMĐT đảm bảo tốc độ phản hồi và chất lượng dịch vụ đồng nhất.
• Lập kế hoạch và triển khai đáp ứng KPI: Tiếp nhận các chỉ tiêu KPI do Ban Lãnh đạo đề ra cho bộ phận CSKH; xây dựng kế hoạch hành động theo tuần/tháng, phân bổ chỉ tiêu đến từng nhóm/nhân viên, theo dõi tiến độ thực hiện, kịp thời đưa ra giải pháp điều chỉnh để đảm bảo hoàn thành KPI được giao.
• Tự học sản phẩm và xây dựng kịch bản CSKH: Chủ động nghiên cứu, nắm vững đặc tính, lợi ích, chính sách của từng ngành hàng/nhãn hàng; xây dựng bộ kịch bản tư vấn, câu hỏi thường gặp (FAQ), kịch bản xử lý tình huống và khiếu nại cho từng nhãn hàng; cập nhật kịp thời khi có sản phẩm, chương trình mới.
• Xây dựng và phát triển đội nhóm CSKH theo nhãn hàng: Lập kế hoạch nhân sự, tuyển dụng, đào tạo hội nhập và đào tạo nâng cao cho nhân viên CSKH; tổ chức, phân công đội nhóm phụ trách theo từng nhãn hàng/kênh bán; xây dựng lộ trình phát triển và đội ngũ kế thừa.
• Quản lý vận hành hằng ngày: Điều phối, phân bổ khối lượng công việc, giám sát chất lượng tương tác (chat, call, comment, đánh giá), đảm bảo xử lý 100% tin nhắn/khiếu nại trong SLA cam kết.
• Xây dựng hệ thống KPI và đánh giá chất lượng: Thiết lập bộ chỉ số CSKH (thời gian phản hồi, tỷ lệ phản hồi, tỷ lệ chốt đơn qua chat, tỷ lệ hài lòng/đánh giá shop, tỷ lệ khiếu nại, tỷ lệ mua lại…); theo dõi, đánh giá định kỳ và đề xuất giải pháp cải thiện.
• Xử lý khiếu nại và tình huống phát sinh: Trực tiếp tiếp nhận, xử lý các khiếu nại phức tạp, khách hàng khó; phối hợp với Kho – Vận hành – Marketing – Kinh doanh để giải quyết triệt để và hạn chế tái diễn.

Yêu cầu

• Tốt nghiệp Cao đẳng/Đại học các chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing, Thương mại điện tử hoặc các ngành liên quan.
• Có tối thiểu 03 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, trong đó ít nhất 01 năm ở vị trí Trưởng nhóm/Trưởng phòng CSKH.
• Có khả năng tự học, nắm bắt nhanh sản phẩm thuộc nhiều ngành hàng; có kinh nghiệm xây dựng kịch bản tư vấn, FAQ và kịch bản xử lý khiếu nại.
• Có kinh nghiệm xây dựng, quản lý và tối ưu quy trình CSKH; thiết lập và theo dõi hệ thống KPI/SLA cho bộ phận.
• Có kinh nghiệm xây dựng đội nhóm từ đầu: tuyển dụng, đào tạo, phân công và phát triển nhân sự CSKH cho nhiều nhãn hàng.
• Thành thạo các công cụ quản lý chat đa kênh, hệ thống quản lý bán hàng trên sàn TMĐT; ưu tiên biết sử dụng CRM, chatbot và Excel/Google Sheets để làm báo cáo.
• Yêu cầu giới tính: Nữ.
• Yêu cầu bằng cấp (tối thiểu): Đại Học.

Yêu cầu ưu tiên

• Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm trong lĩnh vực Thương mại điện tử, Bán lẻ hoặc Phân phối đa ngành hàng.
• Ưu tiên biết sử dụng CRM, chatbot và Excel/Google Sheets.

Mức lương

• Thu nhập 30.000.000đ - 40.000.000đ (Lương cứng 20.000.000đ + thưởng hiệu quả, thoả thuận theo kinh nghiệm và năng lực ứng viên)

Phúc lợi

• Thưởng theo hiệu quả công việc, kết quả đạt KPI của bộ phận CSKH và các sáng kiến tối ưu quy trình, nâng cao trải nghiệm khách hàng.
• Lương tháng 13, thưởng lễ tết đầy đủ.
• Đóng đầy đủ BHXH, BHYT, BHTN sau thời gian thử việc.
• 12 ngày phép năm hưởng nguyên lương.
• Nghỉ mát hàng năm, teambuilding & các hoạt động văn hóa dịp lễ tết.

Thông tin khác

• Chức vụ: Trưởng Nhóm/Trưởng Phòng.
• Ngành nghề: Thương Mại Điện Tử.